Como experto en el campo del servicio al cliente, he visto de primera mano el poder del contenido generado por los usuarios (UGC) para transformar las empresas. En la era digital actual, en la que las reseñas en línea y las redes sociales tienen una influencia significativa, la incorporación del UGC en la estrategia de servicio al cliente de una empresa puede tener un profundo impacto en su éxito.
La definición de UGC UGC
se refiere a cualquier tipo de contenido creado y compartido por los consumidores, y no por la propia empresa. Esto puede incluir reseñas, valoraciones, fotos, vídeos y publicaciones en redes sociales. Básicamente, es cualquier contenido creado por los clientes sobre los productos o servicios de una empresa. La popularidad del UGC se ha disparado en los últimos años debido al auge de las plataformas de redes sociales y a la facilidad de compartir información en línea.Ahora es más probable que los clientes confíen más en las opiniones y experiencias de sus pares que en los métodos publicitarios tradicionales.
Los beneficios de incorporar el UGC en el servicio de atención al cliente
Entonces, ¿por qué las empresas deberían considerar la posibilidad de incorporar el UGC en su estrategia de servicio al cliente? Echemos un vistazo a algunos de los beneficios clave:1.Genera confianza y credibilidad
Una de las principales ventajas del UGC es su capacidad para generar confianza y credibilidad entre los clientes potenciales. Cuando las personas ven críticas y recomendaciones positivas de clientes reales, es más probable que confíen en la empresa y sus productos o servicios. Esto es especialmente crucial en el panorama digital actual, donde los consumidores son bombardeados constantemente con anuncios y mensajes de marketing. Según una encuesta de BrightLocal, el 91% de los consumidores de entre 18 y 34 años confían tanto en las reseñas en línea como en las recomendaciones personales. Esto demuestra el poder del UGC para generar confianza y credibilidad entre los clientes potenciales.2.Proporciona prueba social El
UGC también sirve como prueba social de los productos o servicios de una empresa.Cuando los clientes potenciales ven que otros han tenido experiencias positivas con una empresa, es más probable que realicen una compra o interactúen con la empresa. Esto se debe a que las personas tienden a seguir las acciones de los demás, especialmente cuando se trata de decisiones de compra. Según Nielsen, el 92% de los consumidores confían más en las recomendaciones de amigos y familiares que en cualquier otra forma de publicidad. Al incorporar el UGC en su estrategia de servicio al cliente, las empresas pueden aprovechar esta poderosa forma de prueba social.
3.Aumenta el compromiso y el conocimiento de la marca
El UGC también puede ayudar a aumentar el compromiso y el conocimiento de la marca de una empresa. Cuando los clientes comparten sus experiencias en las redes sociales o dejan reseñas en sitios de reseñas, básicamente están promocionando la empresa entre sus seguidores y amigos.Esto puede conducir a un mayor conocimiento de la marca y, potencialmente, a atraer nuevos clientes. Además, el UGC también puede aumentar la participación en las plataformas de redes sociales. Al alentar a los clientes a compartir sus experiencias y a usar hashtags de marca, las empresas pueden crear un sentido de comunidad y alentar a los clientes a interactuar entre sí y con la marca.
4.
Otro beneficio de incorporar el UGC en el servicio de atención al cliente es que proporciona comentarios valiosos para las empresas. Al monitorear las reseñas y las publicaciones en las redes sociales, las empresas pueden obtener información sobre lo que les gusta y lo que no les gusta a sus clientes de sus productos o servicios. Luego, estos comentarios se pueden utilizar para mejorar la experiencia general del cliente y realizar los cambios necesarios. Además, el UGC también puede servir como una forma de investigación de mercado para las empresas.Al analizar el contenido creado por los clientes, las empresas pueden comprender mejor su público objetivo y sus preferencias.
Cómo incorporar el UGC al servicio de atención al cliente
Ahora que hemos explorado los beneficios del UGC para las empresas, veamos algunas formas prácticas de incorporarlo en tu estrategia de servicio al cliente:1.Alienta a los clientes a dejar comentarios
El primer paso para incorporar el UGC en tu estrategia de servicio al cliente es animar a los clientes a dejar sus comentarios. Esto se puede hacer mediante campañas de correo electrónico, publicaciones en redes sociales o mediante la inclusión de una sección de reseñas en tu sitio web. Facilite a los clientes la posibilidad de dejar reseñas y responderlas de manera oportuna, ya sean positivas o negativas.2.Comparte el UGC en las redes sociales
Otra forma de incorporar el UGC en tu estrategia de servicio al cliente es compartirlo en las redes sociales. Esto puede incluir volver a publicar fotos o vídeos de clientes, compartir comentarios positivos o crear hashtags de marca para que los usen los clientes.Esto no solo aumenta la participación, sino que también demuestra que la empresa valora las opiniones de sus clientes.